TheRouteBox.com La gestió d’incidències.

Tot va començar un calorós dia de juny de 2006. Una empresa que es dedicava al lloguer de cotxes executius amb xofer a tot el mon, situada a Sant Cugat, em va decidir fitxar per al departament operatiu. Llavors era un noiet de 22 anys que just tornava d’un Erasmus.

Després d’uns primers mesos d’aprenentatge complicats, els propietaris de l’empresa van arrencar un petit projecte per a millorar la operativa de donar preus als clients per als seus serveis 100% ad hoc, que s’oferien a mes de 400 ciutats a tot el mon. Per a poder millorar aquest procés es va crear un algoritme universal que pretenia poder calcular qualsevol tipus de servei de xofer arreu.

L’algoritme va funcionar i s’utilitzava intensivament a nivell intern. S’havia creat un sistema de venda “on-line” paral·lelament, que havia resultat un fracàs degut a la poca usabilitat i funcionament deficient. Per tant, no s’havia pogut fer rendible del tot el desenvolupament del sistema de càlcul.

Un cop l’empresa va superar el “crack” (sí, sí, crec que crack ho descriu millor) econòmic del 2008, es va fer evident que per a poder créixer més ràpidament, havia de cercar noves vies d’expansió, i que Internet n’era una de tan important que no es podia deixar a un cantó.

Un dels fundadors de l’empresa va començar, llavors, a formular una idea que podia ser revolucionaria per al sector del xofer i del taxi. Es tracta de crear un “marketplace” on els usuaris puguin comprar serveis de transport a xofers i taxistes directament utilitzant l’eina de càlcul de preus ja testada internament. Es tracta d’una eina similar a la dels portals de venda d’hotels i vols.

Així va néixer

image-1786
, actualment en fase avançada de programació i ja operatiu en versió BETA, per a clients.

Més enllà del desenvolupament del codi i l’estructuració del màrketing del portal amb SEO, SEM, SMO,etc..  ens varem adonar que un dels factors que ha resultat clau per al creixement de l’empresa d’origen és l’atenció al client com a eina de fidelització (les operadores de telefonia en son veritables exemples a la inversa). Dins de l’atenció al client, un dels moments clau és la gestió de la possible insatisfacció del client per algun aspecte del servei, una incidència. La gestió d’incidències ha portat molt bons resultats a l’empresa “off-line” i varem pensar en la possibilitat de gestionar-les també per a TheRoutebox.com.

El principal inconvenient és que el nou portal, com molts sistemes d’”e-comerce” funciona amb marges operatius nuls o molt ajustats i per, tant no es pot permetre l’atenció personalitzada que s’ofereix en els serveis contractats “off-line”.

Com es podia fer per a resoldre aquest inconvenient?

Es poden resoldre les incidències sense tenir una atenció personalitzada?

És a dir, es poden automatitzar?

Ens veiem aviat a les defenses.

Albert

3 Comentarios

  • Un plantejament molt interessant Albert! Tenies un bon repte per davant i tinc moltes ganes de saber com el vas resoldre. Ens veiem a la presentació!

  • Albert!

    Té molt bona pinta, el projecte de final de màster i theroutebox.com. Quines ganes que arribi la setmana vinent.

  • No sé qui gestiona aquest WordPress, però li falta el botó “M’agrada”! :)

Únete a la discusión

Puedes utilizar los siguientes HTML tags y atributos: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>