El CRM Social y las estrategias de Social Media en el sector de la automoción en España

   

Social CRM
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      El dilema de escoger proyecto

¿Y ahora yo qué hago? ¡Pero si me gusta todo! “Podría hacer un estudio sobre la satisfacción de los consumidores de un determinado negocio online, o quizás avanzar en el business plan de aquel proyecto que tengo en mente poner en marcha; pensándolo mejor, ¿qué tal un estudio para  mejorar la conversión de este site? ¿Y una comparativa de un negocio online en España respecto a otros países?” Y así durante semanas… ¡No había manera de definir y acotar mi trabajo final de máster! Odio decidir.

Iba a estar enfrascada en este proyecto durante meses, así que más me valía no equivocarme con la decisión y escoger algo que me motivara:

  • Debía tratar un sector  y  una disciplina que conociera a fondo; así, me decanté por el sector de la automoción y el Customer Relationship Management (CRM) 
  • Aunque ya conociera el sector, yo quería aprender y hacer algo diferente de lo que habitualmente realizo en mi trabajo. Dado que trabajo para una marca en concreto, ¿qué tal analizar a fondo lo que realiza el resto del mercado? Por otro lado, yo profesionalmente el mundo de las redes sociales ni lo toco, así que esta era una buena manera de empezar
  • El tema debía ser de actualidad. EL CRM Social, por su relación con el Social Media, cumplía este requisito
  • El estudio debía suponer un avance desde el punto de vista académico pero sin perder de vista su posible aplicación práctica

 

       ¡Ya lo tengo!

El resultado fue el siguiente:

El CRM Social y las estrategias de Social Media en el sector de la automoción en  España. 

Realmente, lo que yo quería averiguar era si la estrategia de comunicación en Facebook de las empresas de automoción, desde el punto de vista del marketing y la comunicación, presentan características propias del CRM tradicional o, por el contrario, responden a estrategias de CRM social.

 

Asimismo, desde un punto de vista de aplicación práctica, quería obtener un manual de buenas y malas prácticas en redes sociales para el mundo de la automoción.

 

       ¿Cómo lo hice?

Primero: Tuve que  estudiar a fondo el objeto de estudio, el CRM Social, así como las variables que lo definían.

¿Qué es esto del CRM Social? Os lo explicaré con un ejemplo: Tradicionalmente, una empresa define y crea un producto y dirige una serie de mensajes al cliente para que lo consuma. Según el CRM Social, los productos y servicios son definidos colaborativamente entre empresa y consumidores, quienes pueden dirigirse abiertamente a la empresa y además, están en contacto constante con otros consumidores. Las redes sociales son un  canal importantísimo a la hora de facilitar esta bidireccionalidad comunicativa.

La implementación del CRM Social, que a simple vista pueda parecer algo obvio y sencillo, constituye casi una utopía en el caso de grandes empresas. El crecimiento exponencial de las redes sociales  agrava la premura con la que las empresas deben adaptarse a esta nueva realidad si no quieren perder competitividad.  Pero por otro lado, ¿están preparadas para esta transparencia y este nuevo modelo de negocio? ¿Saben cómo hacerlo, por ejemplo, en las redes sociales?

Segundo- Tocaba definir la metodología de estudio. El análisis de contenido se presentaba como la opción más adecuada; se trataba de un trabajo exploratorio en el que iba a analizar las páginas de las páginas de facebook de las 10 empresas de automoción con  mayor número de ventas en España (aunque hubiera analizado más redes sociales y más marcas, había que acotar).

Tercero: Definición de las variables a analizar. A partir de la bibliografía que constituye el marco teórico del estudio, identifiqué cuáles eran los factores e indicadores que mostrarían si la empresa tenía una orientación de CRM Social en Facebook o no. Mi análisis se iba a focalizar en 7 variables (algunas genéricas de redes sociales y otras específicas del sector de la automoción) y 43 indicadores.

Cuarto: Analizar y obtener resultados. Los resultados estaban en línea con lo que me imaginaba antes de empezar el estudio: las empresas de automoción en España, desde el punto de vista del marketing y la comunicación,  presentan las características propias del CRM tradicional. Para ser más precisos, sólo dos de las diez empresas analizadas,  presentan características que responden a estrategias de CRM Social.

          Un enfoque práctico al proyecto

Personalmente, quería que el estudio pudiera ayudar a mejorar estos resultados en un futuro. Realicé un manual de buenas y malas prácticas  en el que se recogen más de cien ejemplos de actuaciones en Facebook por parte de las empresas analizadas.

Ademas, del análisis realizado, se desprendieron una serie de consejos que animaría a implementar:

  • Limitar el alcance de la página al ámbito del mercado español y utilizar una  lengua vehícular que los seguidores entiendan (hay marcas que emplean hasta tres lenguas y es un auténtico caos)
  • Dinamizar y moderar el  contenido de la página por parte de la marca. Se precisa  la existencia de un Community Manager
  • Es necesario que las actuaciones en social media respondan a una línea estratégica definida claramente y que éstas persigan unos objetivos determinados.
  • Mejorar aquellos factores directamente relacionados con las características del sector: hablar de todo aquello que es relevante para el consumidor a la hora de comprar un coche, así como fomentar la lealtad hacia la marca a través de la red, entre otras formas haciéndo sentir especial al cliente y fomentando el paso por taller tras la compra del vehículo
  • Mejorar la orientación al cliente de la comunicación, no organizarla por producto o por departamentos de la marca
  • Incrementar la segmentación del público y de los contenidos que se les ofrecen
  • Tener en cuenta que los clientes no sólo buscan comprar un nuevo coche, sino que también pueden estar interesados en otros productos o servicios de la marca
  • Utilizar la plataforma social para la generación de experiencias de valor para el usuario que fomenten la implicación con la marca.

Creo que ya os he robado suficiente tiempo por hoy; simplemente, que sepáis que, si os interesa el tema, encantada de compartir más información con vosotros.

 

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@conchitamari

conchi.mari@gmail.com

 

 

 

 

 

 

3 Comentarios

  • Me ha divertido leer el making of del proyecto. Ya te di mis felicitaciones en directo. Mucha suerte!

  • Muchas gracias Óscar. La verdad es que elegir proyecto fue un proyecto en sí mismo… Lo más difícil es empezar 😉

  • Muy acertados comentarios, gracias por compartirlos.

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