Test de Experiencia de Usuario en Ryanair.com

Usabilidad es definido por  el ISO/IEC 9126 (standar de calidad) como el “grado de eficacia, eficiencia y satisfacción con la que usuarios específicos pueden lograr objetivos específicos, en contexto de usos específicos”.

La usabilidad puede ser medida a partir de un estudio, partiendo de la realización de un test que consiste en descubrir  en qué grado una interfaz cumple con el propósito determinado.

En este caso hemos realizado la investigación en torno a  la web de la compañía aérea Ryanair, más concretamente, el proceso de compra online de un vuelo.

Home de Ryanair
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Para realizar el estudio nos servimos de un test de usuario. El test con usuarios es una prueba de usabilidad que se basa en la observación y análisis de cómo un grupo de usuarios reales utiliza el sitio web, anotando los problemas de uso con los que se encuentran para poder solucionarlos posteriormente.

Para realizar nuestro test, en primer lugar establecimos los  perfiles específicos de los usuarios que deseabamos realizar. Seleccionariamos a cinco usuarios con experiencias antónimas. Uno de ellos debía presentar un perfil de experto como usuario de Internet y que además fuera pasajero habitual de esta aerolínea y realizara la compra de billetes desde su web. Por otro lado, deseábamos conocer cómo vivía la experiencia una persona que jamás hubiera reservado un vuelo en Ryanair.com/es. Además de estos dos usuarios de perfiles opuestos, analizaríamos la experiencia de otros que a pesar de conocer los métodos de compra en Internet y ser usuarios habituales de la red, tan solo habían comprado una o dos veces un billete de avión con la compañía irlandesa.

Elegir vuelo en Ryanair
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Definimos algunos de los parámetros de la reserva de vuelo, para que cada usuario viviera experiencias similares. Debían buscar billetes para dos pasajeros con origen Barelona y destino Ibiza. Debía ser en unas fechas determinadas, el fin de semana del 26 de julio al 28. Algunas decisiones eran propias de los usuarios, dejábamos como una opción personal el deseo de contratar un seguro de viaje o  facturar cualquier tipo de equipaje, la selcción del vuelo con el horario o precio qué mas le convenciera y la contratación de servicios externos al propio vuelo que deseara.

Pues bien, cinco usuario con el perfil previamente descrito realizaron la prueba. Mientras trataban de comprar expresaban en voz alta las sensanciones, dudas y problemas que iban encontrando en cada pantalla del proceso. Reflexionaban sobre el diseño, los pasos a seguir, menús, desplegables, bombardeo publicitario… Un moderador les ponía en situación antes de comenzar y les guiaba durante la prueba en caso de quedar paralizados ante alguno de los requisitos de reserva. A su lado un observador anotaba las expresiones y kinésica del voluntario. El nivel gestual nos da mucha información sobre las sensaciones del usuario. Por otro lado, el resto de compañeros tomaban nota en post it que pegaban sobre pantallas impresas de la pasarela de compra de Ryanair.com/es.

Notas del test
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A partir del test de usuarios que llevamos a cabo pudimos establecer diversas conclusiones basadas en patrones de comportamiento y que están desarrolladas en la siguiente presentación. ¿Qué os parece?

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