Conceptualización de la herramienta digital multimedia de Make a Wish, United Kingdom.

Durante el curso del Máster, surgió en mi un interés por encontrar el uso de la comunicación dentro del área de Diseño y Usabilidad, en específico en el tema de Design Thinking, técnica que permite al diseñador comprender al usuario y crear productos adaptados a sus necesidades, otorgándoles la mayor satisfacción a cambio de su mínimo esfuerzo.

La Universidad de Standford explora esta técnica por medio de un modelo de nueve etapas en las que se comprende al usuario y a través del uso de pruebas y modificaciones se genera una solución útil y sencilla.

Para probar la fluidez y la claridad del modelo se decidió encontrar proyectos en los que se pudiera hacer uso de la técnica. A la par, Make a Wish, con sede en Reino Unido (Make a Wish UK), buscaba desarrollar una herramienta digital que le permitiera mejorar su proceso de concesión de deseos. La organización sin fines de lucro, cuya misión es conceder los deseos de niños que padecen enfermedades graves con el objetivo de darles esperanza y fomentar su resiliencia, otorgó libertad creativa en este proyecto para conceptualizar la herramienta digital utilizando la técnica Design Thinking.

Por consiguiente, este proyecto utilizó el Modelo Design Thinking para elaborar los conceptos de las funcionalidades de la herramienta digital multimedia que ayudará a Make a Wish UK en el proceso del diseño del deseo, otorgando detalles sobre éste para que pueda ser lo más cercano a lo que los niños imaginan.

Dentro del proceso se utilizaron herramientas de la metodología cualitativa, como entrevistas, que permitieron recabar información mediante la cual fue posible conocer al usuario, su contexto, pasatiempos y necesidades. Además se realizó un estudio del Customer Journey de la ONG y se encontraron las áreas de oportunidad que había en cada paso del Journey.

Al ser analizada toda la información, se encontró que el proceso de captura y diseño del deseo está basado en una visita de 1 hora que tiene un voluntario (adulto que no había conocido previamente al niño) y el niño. En esa cita, el deseo del niño es decidido. Aquí se encontraron las siguientes dificultades.

-El niño no tiene estímulo previo u oportunidad de explorar cómo podría ser su deseo y terminan escogiendo lo obvio en lugar de una experiencia única. Por ejemplo, un viaje a Disneyland; en lugar de un viaje a “San Fransokyo” (Atracción planeada para Disneyland Tokio en 2020) con mi mejor amigo en el que ambos podamos construir y participar en una pelea de robots con Hiro Hamada y Baymax (Big Hero 6, película de 2014).

-Se pierde la oportunidad de hacer del diseño del deseo una experiencia divertida.

De acuerdo con lo anterior, la herramienta se enfocó en mejorar la motivación en los niños y comunicación entre voluntarios y niños durante el Customer Journey y así lograr obtener detalles que personalicen la experiencia del deseo.

Para lograrlo, crearon dos prototipos con diferentes funcionalidades que fueron probadas en focus groups con los usuarios finales para su validación. Los resultados de las pruebas ayudaron a construir un prototipo que asiste a los usuarios durante la planificación de su deseo, da información al voluntario que le permite romper el hielo para poder confirmar los detalles del deseo en su visita y mantendrá al niño motivado y emocionado con la planificación de su deseo.

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