Diario del máster

La reputación online en el sector hotelero

Por 14 marzo, 2018octubre 25th, 2018No Comments

La reputación online es muy importante actualmente en el mundo digital, se debe mantener una buena imagen para poder llegar a los usuarios y, por consecuencia, a los posibles futuros clientes. De ella dependen cada vez más las ventas y, por tanto, el éxito de las empresas. Podríamos decir que es su carta de presentación en Internet.

Antes de profundizar más en el tema, debemos definir el concepto de reputación online:

“La reputación online es la imagen de una empresa, persona o institución en Internet. Más allá de la imagen que proyecta la propia marca, la reputación online está también compuesta por las noticias, comentarios y opiniones expresadas por terceros en redes sociales, foros, blogs y medios online.”

Internet es un canal dinámico caracterizado por el intercambio de información constante. Como seres humanos nos gusta ser escuchados e influenciar, compartir nuestras experiencias tanto en comentarios, valoraciones o quejas. Realizando estas acciones influimos en la percepción y prestigio en las empresas y de otras personas.

Buscamos en Internet qué se dice sobre lo que queremos comprar o reservar, queremos una opinión lo más cercana posible y que sea de alguien parecido a nosotros. Sería el boca a boca que se utilizaba anteriormente en el marketing tradicional, pero expandido a un nivel global y al alcance de todos.

¿Cómo podemos cuidar la reputación online en el sector hotelero?

Ser visibles a través de contenidos bien posicionados, actuar con transparencia, tener una comunidad sólida y escuchar qué dicen los usuarios son algunas de las claves para mantener una buena reputación online.

El sector hotelero es uno de los más sensibles a las opiniones y comentarios de los clientes. Según TripAdvisor, el 80% de los viajeros consulta al menos 6 opiniones online antes de decidirse a formalizar su reserva. Las últimas notícias apuntan que los turistas cambian las estrellas por la reputación online.

¿Cuáles son las claves para conseguir una buena reputación online?

  1. Marcar unos objetivos y estrategias: Pensar qué nos gustaría que dijeran los huéspedes al irse del hotel. Analizar las calificaciones y rankings en las principales páginas de opinión, y en función de las mismas marcar unos objetivos y cómo llegar hasta ellos.

  2. Expectativas: Es muy importante dar una imagen honesta y real del establecimiento para que el huésped no se sienta decepcionado. Las descripciones del hotel, su ubicación, y fotografías deben ir acorde a lo que el huésped se encontrará al llegar. Tener una filosofía bien definida ayuda a entender qué hace diferente al establecimiento.

  3. Hospitalidad: La reputación online en el mundo hotelero se debe trabajar principalmente desde el propio hotel, la hospitalidad es un concepto muy antiguo, pero a veces olvidado. Es vital que cada uno de los empleados esté comprometido con la experiencia del cliente y en cumplir los objetivos de calidad marcados.

No olvides que los clientes quieren sentirse escuchados…

  1. Feedback: Se debe escuchar a los clientes, analizar sus comentarios y posibles aspectos a mejorar. También debemos tener en cuenta los puntos fuertes, para poder comercializarlos como diferenciadores clave en frente a la competencia. Por otro lado, es muy importante mejorar el ranking de comentarios en plataformas, páginas de opinión, OTAs y redes sociales.

  2. Responder: No nos podemos olvidar de responder los comentarios de una forma rápida y eficaz, a veces no tanto por el propio huésped que ha comentado si no para los posibles futuros clientes que van a venir al hotel. Como es lógico, siempre habrá clientes que tendrán quejas o que pedirán mejoras. Es esencial intentar resolver los problemas en la mayor brevedad y no dar pie a que esa queja acabe derivando en el descontento total del cliente.

Es necesario estar presentes en las medios digitales, esconder las críticas no ayudará a que la experiencia del usuario mejore. Sí que hay casos de chantajes dónde amenazan con publicar un comentario negativo en caso de que no se le dé por ejemplo un descuento, pero por suerte hay formas de reportar dichos comentarios.

Como conclusión, comentar que debemos conocer muy bien cuál es el estado de la reputación online para mejorarla. Es evidente que proyectar una imagen positiva es un factor determinante. La valoración afectará al posicionamiento del hotel en el mercado, así como la política de precios y el grado de fidelización del cliente.

Actualmente existen muchas herramientas para gestionar la reputación del hotel. Algunos ejemplos son reviewpro, customer alliance, revinate… Toma la iniciativa y no dejes que la reputación online del hotel se reduzca a medidas aisladas e individuales. Intégrala dentro de tu plan de marketing digital.

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