Análisis y propuesta de mejora de la usabilidad de la TMB App

En este trabajo de Fin de Máster se analiza la usabilidad de la aplicación móvil de Transports Metropolitans de Barcelona (TMB).
TMB es el operador de transporte público más utilizado en Cataluña, forma parte de la red de transportes de Barcelona y se ocupa principalmente de gestionar las redes de metro y autobús del área metropolitana de Barcelona. La empresa TMB ha desarrollado diferentes herramientas y servicios para proporcionar toda la información necesaria sobre la red de transporte público. Por ello TMB dispone de una página web, de redes sociales, del Club JoTMBé y de la aplicación TMB App.
Por otro lado, la usabilidad juega un papel principal en las aplicaciones móviles y es una de las principales métricas para evaluar si la aplicación está funcionando bien o no. Por este motivo, su estudio y uso de usabilidad apropiada es importante.

Objetivos de la investigación

El objetivo principal de esta investigación ha sido mejorar la usabilidad de la TMB App. Para lograr este objetivo se plantearon las siguientes preguntas: ¿cuáles son los contenidos, las funcionalidades, los elementos visuales y de interacción de la aplicación móvil de TMB?, ¿cuál es la experiencia que el usuario tiene al utilizar la aplicación móvil?, ¿qué aplicaciones de transporte de empresas similares a TMB existen?, ¿cuáles son las mejores prácticas de estas aplicaciones móviles?, ¿qué modificaciones se podrían realizar para mejorar la usabilidad de la App de TMB?.

Técnicas y herramientas utilizadas

Para responder a dichas preguntas se han desarrollado las siguientes técnicas y herramientas:
La primera ha sido un análisis de los documentos existentes que hacen referencia a la app de TMB.
Después de haber analizado y descrito la App de TMB, la investigación se ha enfocado en la experiencia que tiene el usuario al utilizar esta aplicación móvil. Con el fin de analizar este aspecto, se han llevado a cabo seis test de usabilidad. Estas pruebas se enfocaron en las cuatro funciones principales de la aplicación y, por este motivo, se elaboraron cuatro tareas específicas:

Tmb app

App móvil

Quiero ir: el usuario tuvo que buscar la mejor ruta disponible, para trasladarse desde un determinado origen hacia un destino.
Dónde estoy: el usuario buscó las paradas más cercanas a él, de metro y bus.
iBus: en este caso, el usuario consultó una parada en concreto de bus y el tiempo de espera de la parada.
Billetes: el objetivo fue comprar un billete de TMB.
El método elegido para realizar el test de usabilidad ha sido el task-analysis y se han tenido en cuenta los principios de thinking aloud.
Además, se analizaron las aplicaciones móviles de transportes públicos de las tres ciudades con mayor cantidad de habitantes en España: Madrid y Valencia, siendo Barcelona la segunda. Además, se analizó la aplicación móvil de transporte público de Milán, por ser similar por número de habitantes a las ciudades españolas. El análisis de las tres aplicaciones móviles nos permitió comprobar que habían determinados puntos de fuerza en cada aplicación aunque fallen en otros, como por ejemplo el mapa de Milán ya visible en la pantalla principal, suponiendo un clic menos al usuario.
A su vez, los test de usabilidad pusieron de manifiesto diferentes puntos críticos de acuerdo a cada sección. Por ejemplo, en la sección “Quiero ir” al seleccionar una ruta, se estima el tiempo del recorrido pero no se informa al usuario del tiempo restante ni de la hora; y en la sección “Billetes” el usuario no tiene manera de averiguar, mientras está en la fase de compra, si puede realmente utilizar el billete que está comprando o si hay restricciones. Los usuarios tuvieron que regresar a la página inicial de compra para averiguar si había un límite de edad.
Además, destacó el hecho de que el índice de tareas resuelta sin errores no ha superado un usuario por tarea.
El análisis heurístico ha ayudado a analizar con mayor detalle las características y funciones de la TMB app y a enfatizar los problemas que se han encontrado en el test de usabilidad.

Conclusiones

Por último, de acuerdo con los resultados de esta investigación, se plantearon propuestas de mejora para la TMB app para poder incrementar su nivel de usabilidad, y por ende el nivel de satisfacción del usuario.
Para cada sección se plantearon mejoras como, entre otras, implementar una alerta que informe del límite de edad, la zona, o cualquier otra restricción que el usuario deba conocer.

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