Introducción

En los últimos años la tecnología avanza a pasos agigantados en comparación con los últimos siglos del ser humano. Estos cambios tan acelerados los podemos ver también en la industria de la automoción.

Desde que Karl Friedrich Benz inventara el primer automóvil con motor de combustión interna, en 1886, con el modelo Benz Patent-Motorwagen (La Vanguardia), hemos presenciado una evolución en estos vehículos hasta casi llegar al nivel de lo que presentado en películas de ciencia ficción. Vehículos que aparcan y frenan solos, vehículos inteligentes que atienden órdenes por voz, ordenadores incrustados, sistemas de GPS…

A pesar de todos estos avances, la nostalgia que caracteriza al ser humano, y su empeño por mantener presente nuestra historia, hace que personas, amantes de la automoción, sigan apostando por vehículos antiguos.

SegurClassic es una empresa que ofrece, a través de su página web, un seguro diseñado para vehículos clásicos. Cuando en 2009 se abrieron al mundo digital, se encontraron con una gran de demanda en el sector. Hasta ese momento, no existía ninguna marca de correduría para este nicho tan específico, ni un producto diseñado de una forma tan personalizada.

El auge del uso de internet, ayudó a que esta pequeña empresa de Vic, se diera a conocer a nivel nacional, estando hoy en día en el top of mind de marcas de seguros para este tipo de vehículos. Para SegurClassic, la reputación, confianza y fiabilidad digital es algo sagrado, por lo que su página web, como primera carta de presentación a la que se puede encontrar el usuario, es fundamental que esté optimizada constantemente.

Actualmente, nos encontramos con una página que fue reconstruida hace tres años, pero debido a los rápidos avances en el mundo digital, siempre son necesarias las mejoras de la estructura. Para conseguirlo, investigamos a los usuarios que hay detrás y sus necesidades. Cómo se manejan en la página web y qué aspectos se deben mejorar en su funcionamiento.

Cabe señalar que el hecho de ser un trabajo para una empresa real, de la que se es parte del equipo, ha dado cierta facilidad a la hora de captar usuarios. En todo momento de la investigación se tendrá acceso a la base de datos y cartera de clientes.

En este proyecto, nuestros objetivos son mejorar la usabilidad de la página de la marca SegurClassic con el propósito de incrementar las ventas y mejorar la confianza del usuario respecto a la marca. Y para ello hemos perseguido los siguientes objetivos específicos:

  • Comprender las necesidades de los usuarios de esta web
  • Comprender los objetivos de los usuarios al acceder a la web
  • Crear arquetipos basados en esta investigación
  • Hacer test de usabilidad con usuarios potenciales
  • Diseñar una nueva propuesta de arquitectura y prototipado web
  • Optimizar el contenido de la web

Metodología y desarrollo

Este proyecto se divide en dos fases principales: investigación de usuarios y el desarrollo de soluciones. Estas fases están estructuradas en cinco puntos: contextualización de la web, estudio de usuarios (user research), creación de arquetipos, test de usabilidad y propuestas de mejoras para la web de SegurClassic.

Contextualización de la web

El primer paso ha sido analizar los servicios que ofrece la web y cómo se distribuyen. La identificación de los servicios nos ayuda a planificar el análisis de los usuarios y definir la tipología de las preguntas.

Estudio de usuarios (user research)

Con estas entrevistas realizadas a usuarios de SegurClassic, hemos podido conocer el contexto del uso de la web. Conocer qué lleva al usuario a usarla, cómo ha llegado, su experiencia con la marca. Y más allá de eso, conocer cómo se comporta cuando hace uso del servicio. En este caso, al tratarse del seguro, nos interesa saber cómo se comporta al usar el vehículo clásico, así como su forma de entender ese universo.

Para conseguir estas entrevistas, enviamos un mail a todos los clientes de SegurClassic a través de MailChimp, pidiendo ayuda para mejorar el servicio de la correduría.

Las temáticas de estas preguntas fueron las mismas para todos los usuarios:

Mundo Clásicos

  • ¿Desde cuándo te interesaste en el mundo de los clásicos? ¿Por qué?
  • ¿Cuál es la diferencia para ti entre conducir un coche clásico y un coche de ahora?
  • ¿Qué uso haces de él?
  • ¿Vas en el coche con la familia o quedas con otros amigos con clásicos?
  • ¿Perteneces a algún club?
  • ¿Asistirías a quedadas?
  • ¿Qué se hacen en las quedadas?

Redes Sociales

  • ¿Tienes redes sociales?
  • ¿Compartes fotos de tu clásico?
  • ¿Tienes Instagram?
  • ¿Compartes viajes en redes sociales?
  • ¿Estás en contacto con otras personas del mundo clásicos?
  • ¿Cómo están en contactos?
  • ¿Sigues foros o canal de YouTube?
  • ¿Te acuerdas del nombre del foro o el canal de YouTube?

Información sobre seguros

  • ¿Cómo nos conociste?
  • ¿Por qué contrataste con nosotros?
  • ¿Qué es lo más importante para ti cuando contratas un seguro de clásico?
  • ¿Desde dónde tramitas el presupuesto?
  • ¿Fue fácil? ¿Recuerdas haber tenido algún problema?

Creación de Arquetipos

Hemos hecho una matriz de variables basadas en respuestas extrapolables en la entrevista.
Estas variables, con respuestas únicas de sí/no.

Como se puede ver en este cuadrante, plasmamos todas las preguntas en una columna, y las personas entrevistadas en horizontal. Marcos verde como respuesta afirmativa, y rojo para las negativas.

A partir de los resultados obtenidos, creamos la siguiente matriz donde reflejamos en columnas y filas los usuarios que han sido entrevistados. Esta matriz la hemos obtenido gracias al software Morpheus de Broad Institute.

matriz usabilidad optimización segurclassic

De esta matriz obtenemos los tres arquetipos y los entrevistados que corresponden a cada uno. Teniendo esta información, creamos arquetipos, personajes ficticios que tendremos presente a la hora de optimizar la página web.

Arquetipo 1: Manu

Arquetipo 1: Manu

Arquetipo 2: Adrián

Arquetipo 2: Adrián

Arquetipo 3: Ángel

Arquetipo 3: Ángel

Test de usabilidad

La primera ronda de test se llevó a cabo con clientes de SegurClassic durante los días 4 y 6 de noviembre de 2020. La segunda ronda se hizo con participantes que no eran de SegurClassic. Todos ellos pertenecían al club de clásicos “Retro Club Loreños” de Lora del Río (Sevilla), durante los días 28, 29 y 30 de noviembre de 2020. Seguían la siguiente estructura:

test de usabilidad optimización segurclassic

Gracias a estos test de usabilidad pudimos detectar los principales errores de la página, y nuevas necesidades de los usuarios.

Propuestas de mejora

Investigados y concluidos los puntos anteriores, pasamos a realizar la propuesta para la optimización de la usabilidad de la página web de SegurClassic. A continuación se presentan el mapa de arquitecta web y algunas de las principales páginas de los más de 40 wireframes que se han diseñado en este proyecto. En su versión móvil, escritorio y área de clientes.

Mapa de arquitectura web

Página principal

 

 

  • Sección principal con slider que ofrezca los diferentes tipos de seguros y acceso al tarificador.

 

  • Frase compromiso de SegurClassic donde se mostrará la colaboración con alguna entidad relaciona con los clásicos.

 

  • Tres principales opciones de ayuda, que llevan a las correspondientes páginas.

 

  • Sección de noticias con acceso al blog. Fundamental para crear el engagement que necesitan usuarios que están muy metidos dentro del mundo de los vehículos clásicos.

 

  • Opiniones donde se muestra el nombre del usuario y ciudad y club al que pertenece.

 

  • Valores de SegurClassic

 

 

 

 

 

 

Menú

En la nueva propuesta de menú desplegable, los seguros están divididos por categorías, para facilitar la búsqueda del usuario y dar una información más clara y concisa.

Página de producto

  • Sección principal con acceso al tarificador.

 

  • Ventajas de contratar con SegurClassic para usuarios más competitivos.

 

 

  • Comparador de coberturas por cada modalidad

 

 

 

 

 

  • Segundo acceso al tarificador

 

 

  • Cuadrante de coberturas añadidas en cada cobertura.

 

 

 

 

 

 

Proceso de tarificación y contratación del servicio

En esta nueva propuesta hemos simplificado y solucionado los errores de la antigua versión web. Hemos dado el mismo formato al tarificador y al proceso de contratación, quedando ajustado a la pantalla, y avanzando por pasos en lugar de una larga página donde rellenar todos los datos.

proceso tarificación

Para que el usuario tenga una referencia de su avance por el proceso de contratación, hemos implementado las barras de proceso en la parte superior derecha.

Para mejorar la usabilidad de la web, al introducir la fechas o la cuenta bancaria, saltará automáticamente de un campo a otro. Las fechas se podrán introducir de forma manual, o a través de calendario.

 

 

Mejoramos la usabilidad de la versión móvil al introducir las fechas deslizando arriba y abajo, como vemos en las siguientes imágenes:

Área de clientes

Otras de las necesidades detectadas ha sido la implementación del área de cliente. Aquí el usuario podrá tener el control sobre sus pólizas, recibos, fechas de renovación y datos personales. Aquí el ejemplo de propuesta para la sección de recibos.

 

Preguntas frecuentes

En cuanto a la sección de preguntas frecuentes, hemos mejorado la usabilidad añadiendo un buscador, donde al introducir la palabra o palabras clave, mostrará todas aquellas entradas relacionadas.

También se podrá buscar por categorías de las preguntas.

 

Como señalaba anteriormente, estas son solo algunas de las capturas de estos prototipados, el resto del proyecto se puede consultar aquí:

Conclusiones

Gracias a este proyecto, hemos podido detectar fallos de usabilidad en la web que no se habían tenido en cuenta hasta ahora. Haber podido hacer tantas entrevistas nos ha permitido obtener un gran volumen de información sobre los usuarios que se enfrentan a la web. Sus hábitos de consumo, su nivel de familiaridad con la tecnología y su entorno.

Todo esto, nos ha servido para poder tomar decisiones a la hora de elaborar esta nueva propuesta. Una nueva página enfocada a las necesidades del usuario, la mejora de la usabilidad, proporcionar más fiabilidad al usuario y con ello conseguir más conversiones.

A día de hoy, este proyecto está en manos de la empresa On-click, quién se está encargando tanto del diseño visual como del desarrollo de la página web. Por lo que, podría ser que el futuro lector ya pueda encontrar esta propuesta implementeda a la web de SegurClassic.

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